8 800 200-08-51
МПК СМК

Комплексное внедрение корпоративного портала для производственной компании

#crm
МПК СМК

Завод «СМК» — одна из ведущих организаций, снабжающих емкостным оборудованием предприятия нефтегазодобывающей, химической, строительной, пищевой и других отраслей.

Задачи

До начала внедрения «Битрикс24» клиент использовал другую CRM-систему — AmoCRM. Данной программой пользовался только коммерческий отдел для ведения продаж. Однако, эта система была ограничена по функционалу и не могла удовлетворить все потребности клиента, поэтому он решил перейти на «Битрикс24»

Анна Рябова
специалист по внедрению CRM
Когда клиент обратился в IQ Online, у него уже была куплена коробочная версия «Битрикс24: Корпоративный портал». Нужно было настроить систему под потребности компании:
  • развернуть коробку и сделать базовые настройки для доступа сотрудников на портал из локальной сети или с заданных IP-адресов

  • подключить телефонию и настроить АТС, проконсультировал клиента по лучшим услугам провайдеров

  • занести в систему производственные процессы, анализ времени полного цикла сделки от первого контакта до изготовления и завершения сделки — чтобы контролировать работу сотрудников всех подразделений

  • настроить CRM—блок — клиент сам импортировал текущую базу клиентов и перенес воронку продаж на основе старой системы, а нам нужно было создать дополнительные направления сделок, настроить поля карточек лидов и сделок, права доступов, роботов, бизнес-процессов в CRM

  • подключить все существующие каналы CRM — сайт, почту, телефон, онлайн-чат

  • создать отчеты, отображающие основные показатели KPI работников

Клиент приобрел ПО у другого партнера и выбирал, к кому обратиться за данными услугами. Компания выбрала нас в качестве подрядчика, потому что мы предложили ему более выгодное решение по цене.

Проблемы и особенности задачи

Каждый заказ в ООО МПК «СМК» сопровождается полным комплектом разрешительной документации: документы ОТК, разрешение Ростехнадзора, Свидетельство о допуске к подготовке проектной документации. В результате работы специалистов завода заказчик получает качественный продукт, соответствующий всем государственным и международным стандартам, надежно и быстро установленный, способный прослужить долгие годы.

В компании работает более 20 человек, все они зарегистрированы в своем Корпоративном портале «Битрикс24».

Основной трудностью было неудобство для производственных работников фиксировать все свои действия в системе и оперативно реагировать на новые задачи, поскольку не всегда есть возможность быть у компьютера.

При разработке технического задания клиент обозначил проблему с хранением документов компании — они могли легко теряться в папках на локальном диске или копироваться и изменяться по много раз.

Не все сотрудники понимали, как нужно работать в рамках новых процессов и как обращаться с программой.

Разработка решения

Бизнес-процессы. Основной задачей по внедрению «Битрикс24» было создание бизнес-процессов, позволяющих фиксировать в системе все этапы работы с клиентом, в том числе и согласование документов по сделкам, и производство продукции.

На первом этапе мы провели несколько встреч с клиентом, чтобы определить процессы, которые необходимо занести в систему, и их принцип работы. Команда выделила 6 бизнес-процессов в CRM и 2 процесса в «Живой ленте»:

  • согласования технических заданий;

  • согласование договора;

  • конструкторская разработка;

  • закупка;

  • запуск производства;

  • запрос обратной связи;

  • регистрация входящих документов;

  • регистрация исходящих документов.

Дополнительно мы определили этапы по ведению сделок в CRM для двух направлений и сценарии работы сотрудников по работе с клиентами, чтобы настроить роботов и триггеры.  

Регулярный доступ к системе. Решением данного вопроса стало подключение мобильного приложения «Битрикс24», чтобы все задачи были под рукой и сотрудник всегда оставался на связи.

Хранение документов. Всю документацию решили перенести на портал. Благодаря настройкам прав доступа часть документов имеет ограниченный доступ, а часть документации размещается на диске компании с доступом для всех сотрудников. Личный «Диск» сотрудников позволит им самостоятельно контролировать доступность своих файлов остальным пользователям портала.

Обучение персонала. Чтобы работники компании как можно быстрее вникли в освоение новых бизнес-процессов, мы договорились организовать обучение.

Блок работ № 1. Внедрение и техническая настройка

В первую очередь настроили роботов, поскольку менеджеры уже начинали работать в «Битриксе» — перенесли свои текущие сделки из старой CRM-системы. Затем создали второе направление сделок для тендеров и настроили для него воронку. После внесения всех настроек по роботам, направили клиенту подробные инструкции сценариев работы менеджеров по продажам.

Остальные бизнес-процессы тоже должны были работать в CRM — запускаться на определенных этапах сделок. Эти процессы подразумевали участие не только менеджеров, но и сотрудников других отделов: закупки, конструкторской разработки, комплектации, производственно-технической работы. Но сотрудники данных отделов начали работать с порталом позднее, поэтому первое время менеджеры использовали упрощенный сценарий в CRM.

В ходе настройки бизнес-процессов были задействованы такие инструменты, как:

  • «Диск» — создание папки проекта для каждой сделки и еще нескольких папок внутри этой базовой, загрузка согласованных документов по внутренним папкам;

  • «Универсальные списки» — фиксирование этапов производства, верификация документов;

  • «Задачи» — создание задач и их распределение по сотрудникам.

В рамках одного из процессов у клиента была необходимость добавить верификации результатов работы сотрудника. Перед подписанием нужно было согласовать документ с другими сотрудниками. Для этого мы создали список в виде реестра документов, где сохраняются все документы, прошедшие согласование. Данный реестр будет использовать начальство для подписания только согласованных документов — в конце процесса пользователю, запустившему процесс, придет уведомление с уникальным номером, по которому этот документ можно будет найти в реестре.

В ходе процессов при создании документов в системе у клиента была потребность в настройке корректных прав доступа.Например, к карточкам сделок и определенным папкам доступ может быть только у ограниченного количества сотрудников, но при этом остальным сотрудникам могут быть доступны данные по техническому заданию и конструкторской разработке для возможности согласовывать документы.

Вторым этапом мы:

  • настроили карточки лидов и сделок — добавили новые пользовательские поля, переделали представление карточек;

  • подключили общую почту компании в виде email-трекера;

  • установили виджеты на сайт — обратный звонок, CRM-форма и онлайн-чат;

  • настроили передачу заявок с сайта в CRM-систему;

  • подключили «Виртуальную АТС Битрикс24» и настроили распределение звонков в рамках данного номера.

Блок работ № 2. Обучение сотрудников работе в CRM-системе

После ознакомления сотрудников с подробными инструкциями, мы провели курс обучения на заводе клиента. В рамках обучения сотрудники смогли задать интересующие вопросы по работе с системой, а руководство получило обратную связь по корректности работы этой системы — насколько все удобно и правильно работает.

На этом этапе мы подготовили для клиента отчеты, основанные на требуемых KPI для сотрудников:

  • рабочие отчеты — у сотрудников каждый день всплывают отчеты за рабочий день и учитываются рабочие часы;

  • отчеты по производству — из процесса «Запуск производства» отправляются данные о времени начала и окончания каждого этапа производства;

  • отчеты для оценки качества работы — после окончания работы с клиентом менеджер запрашивает у него обратную связь и проставляет оценки через специальный процесс в CRM-системе, в результате процесс генерирует запись по данному клиенту в отдельном списке.

  • отчеты по CRM — объем продаж, обработанные заказы, реестр контрактов.

Параллельно добавили процессы в «Живой ленте» — регистрацию входящих и исходящих документов компании в виде реестра.

Результаты

  • Все лиды с разных источников стали автоматически попадать в CRM-систему

  • Специалисты ведут сделки по настроенным сценариям и под контролем руководства

  • Сотрудники активно общаются между собой и передают данные с помощью чатов и «Живой ленты»

  • На «Диске» компании хранится документация по всем сделкам

  • В «Битриксе» учитываются входящие и исходящие документы

  • Изготовление продукции частично фиксируется в CRM-системе, что позволяет видеть текущую загрузку производства

  • Все работники ведут учет своего рабочего дня, что дает руководству представление об эффективности работы каждого сотрудника

Хотите автоматизировать бизнес-процессы вашей компании?
Я занималась этим проектом и смогу разработать и настроить для вас индивидуальные бизнес-процессы и обучить сотрудников работе с CRM-системой.
Звоните нам по телефону 8-800-1002-996 или заполните заявку и в ближайшее время мы свяжемся с вами.
Анна Рябова
специалист по CRM-системам IQ Online
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных в соответствии с  политикой конфиденциальности .