Кейс: Комплексное внедрениеCRM Битрикс24 в компанию

«Спорт Мода» — это сеть фирменных магазинов, рекламно-сувенирное агентство и швейная фабрика, которые реализуют спортивное оборудование, одежду и сувенирную продукцию.

В компании уже использовалась CRM-система, но ее функций было недостаточно. Перед нами стояла задача создать комплексный инструмент по работе с продажами, включающий в себя больше функций, чем предыдущая CRM-система заказчика.

Основные пожелания клиента:

• Автоматизировать процессы продаж с разных направлений — менеджеры вносили все заявки с сайта, почты и других каналов вручную

• Интегрировать работу с 1С».

• Записывать телефонные звонки и автоматически прикреплять к сделкам почтовые переписки менеджеров с клиентами.

• Получать отчеты о работе всех отделов.

• Записывать телефонные звонки и автоматически прикреплять к сделкам почтовые переписки менеджеров с клиентами.

• Получать отчеты о работе всех отделов.

Группа компаний «Спорт Мода» — крупная организация с несколькими направлениями, которой нужен контроль сотрудников, объединение всех рабочих процессов и их автоматизация.

На рынке спортивных товаров Тюмени с 1995 года; с 2008 года открыта швейная фабрика по пошиву модной и технологичной одежды для спорта и отдыха. Компания производит, печатает и поставляет рекламные и сувенирные изделия.

Более 50 сотрудников в штате, действует 5 розничных магазинов — 4 в Тюмени и 1 в Тобольске, собственный швейный и сувенирно-рекламный цеха, интернет-магазин с возможностью доставки товаров в любой город России. 

Основная сложность задачи — это синхронизация CRM и «1С».

• Все заявки клиента должны попадать в «1С» и после оплаты запускать по ним процесс производства, который также фиксируется в «1С», но в «Битрикс24» таких функций нет. Поэтому нам потребовалось синхронизировать этапы сделки, статусы заказов, учет товара между бухгалтерией и CRM.

Разработка решения

Безболезненно согласовать работу отделов и подразделений. Перевести на работу в системе всю компанию одномоментно — сложно. Есть риск, что процессы компании встанут, а клиент потеряет прибыль. Поэтому мы решили разделить внедрение на несколько этапов, подключая отделы компании по очереди. 

У компании 3 направления продаж со своей спецификой: интернет-магазин, рекламно-сувенирное агентство, тендерный отдел. Поэтому совместно с клиентом мы составили ТЗ — разработать сделки и воронки продаж отдельно для каждого направления.

Требовалось собирать заявки со всех направлений в одном месте. Для этого мы договорились синхронизировать все каналы поступления лидов с «Битрикс24»:

• интернет-магазин — с сайта, онлайн-чата, из группы в социальной сети, почты;

• рекламно-сувенирное агентство — с почтовых ящиков, телефонных звонков, сайта компании;

• тендерный отдел — выгрузка сделок из программы по тендерам.

Вопрос по настройке интеграции «1С» и «Битрикс24» с учетом индивидуальных пожеланий клиента был успешно закрыт благодаря передаче данной работы субподрядчику — партнеру «Битрикс24», который специализируется на разработке решений для «1С». 

Перенос всех настроек и данных по техническому заданию производился на втором этапе внедрения системы.

Блок работ № 1. Импорт из 1С и переход оставшихся отделов в CRM

На первых этапах внедрения мы настроили импорт товаров из «1С» через встроенный функционал «Битрикс24» и перенесли в CRM клиентскую базу. 

Затем нужно было настроить бизнес-процессы, роботов и автоматизацию сделок. После внесения всех настроек на портал и тестирования работы процессов начался этап перехода сотрудников на работу в этой системе. Первыми перешли отдел рекламно-сувенирной продукции и интернет-магазин. Для этих отделов была разработана подробная инструкция по работе в системе с учетом настроенных процессов: откуда приходит лид, как его обрабатывать и переводить в сделку, какие роботы и на каких этапах запускаются в сделках и лидах и полный сценарий работы с ними.

Блок работ № 2. Обучение сотрудников

После самостоятельного изучения инструкции сотрудниками было проведено обучение: наш специалист приезжал в офисы клиента и вживую показывал, как правильно надо работать с системой, отвечал на все вопросы, фиксировал те моменты, которые показались сотрудникам неудобными для их доработки. 

На этапе обучения и старте работ в системе наблюдалось небольшое отторжение у сотрудников, поскольку система «Битрикс24»  изначально кажется сложной — очень много функционала, кнопок. Однако, уже в течение месяца сотрудники данных отделов смогли освоить работу в CRM-системе и полностью перешли на работу в ней. На данный момент подключился еще один отдел — тендерный, которому также была предоставлена инструкция по работе с их сделками. 

Блок работ № 3. Отчетность и техподдержка

Когда основные отделы стали работать в «Битрикс24» , для руководства стало важно понимать эффективность работы своих сотрудников. Поэтому для них была проведена отдельная встреча, на которой определились целевые показатели работы их сотрудников. На основе этих показателей клиенту были собраны отчеты. 

После базового внедрения клиент перешел к нам на техническую поддержку, в рамках которой мы прорабатываем новые процессы в компании для других отделов и сотрудников, настраиваем дополнительные инструменты в CRM и обучаем остальных сотрудников компании. 

Сейчас мы с клиентом продолжаем работу по совершенствованию их облачного портала «Битрикс24» — у клиента уже есть опыт работы в этой системе и представления, как ее можно лучше донастроить под себя. Поэтому IQ Online предложило администрировать портал компании в технической части и доработках имеющихся инструментов:

• CRM-блок — ведение всех продаж, контроль работы менеджеров по делам, изучение отчетностей;

• телефония и работа со звонками — проверка разговоров, контроль эффективности звонков;

• постановка и контроль выполнения задач в группах и напрямую;

• внутренняя социальной сети «Живая лента» и чаты;

• сохранение документов на диске;

• отправка смс и почтовых рассылок;

• общение с клиентами через «Открытые линии» — социальные сети.

Результаты

• Вся работа менеджеров стала прозрачной — можно отследить сколько звонков, писем, действий сделал менеджер, сколько сделок закрыл успешно.

• Руководство видит, какие задачи сотрудники выполняют, а какие нет, и может вовремя их контролировать.

• Заявки не теряются — они все попадают в CRM-систему и менеджеры обрабатывают их по установленным процессам.

• Сотрудники могут легко общаться между собой, оперативно обмениваться информацией, находясь в различных офисах или зданиях компании.

• Мотивация некоторых сотрудников стала базироваться на показателях их работы в системе, которые для них также доступны — они всегда видят результаты своей работы в системе.

• Клиентская база стала общей для всех отделов, что позволяет видеть менеджерам всю историю работы с клиентом и понимать его предпочтения

Вы также можете посмотреть еще один пример внедрения CRM-системы битрикс24 на предприятии