Завод «СМК» — одна из ведущих организаций, снабжающих ёмкостным оборудованием предприятия нефтегазодобывающей, химической, строительной, пищевой и других отраслей.
На момент обращения заказчик использовал другую CRM-систему — AmoCRM. Этой программой пользовался только коммерческий отдел для ведения продаж. Однако, эта система была ограничена по функционалу и не могла удовлетворить все потребности компании. Нашей задачей стало внедрение «Битрикс24».
-
развернуть коробку и сделать базовые настройки для доступа сотрудников на портал из локальной сети или с заданных IP-адресов
-
подключить телефонию и настроить АТС, проконсультировать клиента по лучшим услугам провайдеров
-
занести в систему производственные процессы, анализ времени полного цикла сделки от первого контакта до изготовления и завершения сделки — чтобы контролировать работу сотрудников всех подразделений
-
настроить CRM—блок — клиент сам импортировал текущую базу клиентов и перенес воронку продаж на основе старой системы, а нам нужно было создать дополнительные направления сделок, настроить поля карточек лидов и сделок, права доступов, роботов, бизнес-процессов в CRM
-
подключить все существующие каналы CRM — сайт, почту, телефон, онлайн-чат
-
создать отчеты, отображающие основные показатели KPI работников
Проблемы и особенности задачи
Каждый заказ в ООО МПК «СМК» сопровождается полным комплектом разрешительной документации: документы ОТК, разрешение Ростехнадзора, Свидетельство о допуске к подготовке проектной документации. В результате работы специалистов завода заказчик получает качественный продукт, соответствующий всем государственным и международным стандартам, надёжно и быстро установленный, способный прослужить долгие годы.
В компании работает более 20 человек, все они зарегистрированы в своем корпоративном портале «Битрикс24».
Основной трудностью было неудобство для производственных работников фиксировать все свои действия в системе и оперативно реагировать на новые задачи, поскольку не всегда есть возможность быть у компьютера.
При разработке технического задания клиент обозначил проблему с хранением документов компании — они могли легко теряться в папках на локальном диске или копироваться и изменяться по много раз.
Не все сотрудники понимали, как нужно работать в рамках новых процессов и как обращаться с программой.
Разработка решения
Бизнес-процессы. Основной задачей по внедрению «Битрикс24» было создание бизнес-процессов, позволяющих фиксировать в системе все этапы работы с клиентом, в том числе и согласование документов по сделкам, и производство продукции.
На первом этапе мы провели несколько встреч с клиентом, чтобы определить процессы, которые необходимо занести в систему, и их принцип работы. Команда выделила 6 бизнес-процессов в CRM и 2 процесса в «Живой ленте»:
-
согласования технических заданий;
-
согласование договора;
-
конструкторская разработка;
-
закупка;
-
запуск производства;
-
запрос обратной связи;
-
регистрация входящих документов;
-
регистрация исходящих документов.
Дополнительно мы определили этапы по ведению сделок в CRM для двух направлений и сценарии работы сотрудников по работе с клиентами, чтобы настроить роботов и триггеры.
Регулярный доступ к системе. Решением данного вопроса стало подключение мобильного приложения «Битрикс24», чтобы все задачи были под рукой и сотрудник всегда оставался на связи.
Хранение документов. Всю документацию решили перенести на портал. Благодаря настройкам прав доступа часть документов имеет ограниченный доступ, а часть документации размещается на диске компании с доступом для всех сотрудников. Личный «Диск» сотрудников позволит им самостоятельно контролировать доступность своих файлов остальным пользователям портала.
Обучение персонала. Чтобы работники компании как можно быстрее вникли в освоение новых бизнес-процессов, мы договорились организовать обучение.
Блок работ № 1. Внедрение и техническая настройка
В первую очередь настроили роботов, поскольку менеджеры уже начинали работать в «Битриксе» — перенесли свои текущие сделки из старой CRM-системы. Затем создали второе направление сделок для тендеров и настроили для него воронку. После внесения всех настроек по роботам, направили клиенту подробные инструкции сценариев работы менеджеров по продажам.
Остальные бизнес-процессы тоже должны были работать в CRM — запускаться на определенных этапах сделок. Эти процессы подразумевали участие не только менеджеров, но и сотрудников других отделов: закупки, конструкторской разработки, комплектации, производственно-технической работы. Но сотрудники данных отделов начали работать с порталом позднее, поэтому первое время менеджеры использовали упрощённый сценарий в CRM.
В ходе настройки бизнес-процессов были задействованы такие инструменты, как:
-
«Диск» — создание папки проекта для каждой сделки и еще нескольких папок внутри этой базовой, загрузка согласованных документов по внутренним папкам;
-
«Универсальные списки» — фиксирование этапов производства, верификация документов;
-
«Задачи» — создание задач и их распределение по сотрудникам.
В рамках одного из процессов у клиента была необходимость добавить верификации результатов работы сотрудника. Перед подписанием нужно было согласовать документ с другими сотрудниками. Для этого мы создали список в виде реестра документов, где сохраняются все документы, прошедшие согласование. Данный реестр будет использовать начальство для подписания только согласованных документов — в конце процесса пользователю, запустившему процесс, придет уведомление с уникальным номером, по которому этот документ можно будет найти в реестре.
В ходе процессов при создании документов в системе у клиента была потребность в настройке корректных прав доступа. Например, к карточкам сделок и определенным папкам доступ может быть только у ограниченного количества сотрудников, но при этом остальным сотрудникам могут быть доступны данные по техническому заданию и конструкторской разработке для возможности согласовывать документы.
Вторым этапом мы:
-
настроили карточки лидов и сделок — добавили новые пользовательские поля, переделали представление карточек;
-
подключили общую почту компании в виде email-трекера;
-
установили виджеты на сайт — обратный звонок, CRM-форму и онлайн-чат;
-
настроили передачу заявок с сайта в CRM-систему;
-
подключили «Виртуальную АТС Битрикс24» и настроили распределение звонков в рамках данного номера.
Блок работ № 2. Обучение сотрудников работе в CRM-системе
После ознакомления сотрудников с подробными инструкциями, мы провели курс обучения на заводе клиента. В рамках обучения сотрудники смогли задать интересующие вопросы по работе с системой, а руководство получило обратную связь по корректности работы этой системы — насколько всё удобно и правильно работает.
На этом этапе мы подготовили для клиента отчёты, основанные на требуемых KPI для сотрудников:
-
рабочие отчёты — у сотрудников каждый день всплывают отчёты за рабочий день и учитываются рабочие часы;
-
отчёты по производству — из процесса «Запуск производства» отправляются данные о времени начала и окончания каждого этапа производства;
-
отчёты для оценки качества работы — после окончания работы с клиентом менеджер запрашивает у него обратную связь и проставляет оценки через специальный процесс в CRM-системе, в результате процесс генерирует запись по данному клиенту в отдельном списке.
-
отчёты по CRM — объём продаж, обработанные заказы, реестр контрактов.
Параллельно добавили процессы в «Живой ленте» — регистрацию входящих и исходящих документов компании в виде реестра.
Результаты
-
Все лиды с разных источников стали автоматически попадать в CRM-систему
-
Специалисты ведут сделки по настроенным сценариям и под контролем руководства
-
Сотрудники активно общаются между собой и передают данные с помощью чатов и «Живой ленты»
-
На «Диске» компании хранится документация по всем сделкам
-
В «Битриксе» учитываются входящие и исходящие документы
-
Изготовление продукции частично фиксируется в CRM-системе, что позволяет видеть текущую загрузку производства
-
Все работники ведут учёт своего рабочего дня, что дает руководству представление об эффективности работы каждого сотрудника
