Технологии кросс-продажи и апсейл появились на рынке B2B и B2C достаточно давно, однако не каждая компания считает нужным использовать их в качестве маркетинговых инструментов. Такое предубеждение может стоить предпринимателю недополученной прибыли: согласно последним исследованиям, 77% выручки компании получают от действующих клиентов за счет перекрестных продаж и апсейла.
Кросс-сейл и апсейл активно используются в практике мировых брендов, однако данные технологии можно грамотно применять и для небольшого бизнеса. Давайте рассмотрим преимущества данных инструментов на рынке B2B.
1. Увеличение прибыли
Самый очевидный плюс использования кросс-продаж и апсейла. Чем больше вы продаете, тем выше ваш доход – формула максимально проста. Однако на практике реализовать данные стратегии намного сложнее, чем в теории. Два инструмента подразумевают две технологии увеличения дохода:
- Cross-sell – продажа дополнительных сопутствующих товаров/услуг к основному продукту;
- Up-sell – улучшенный (более дорогой) вариант стандартного продукта.
Работа с заказчиком в данном случае предполагает как минимум три этапа. Перед тем как переходить непосредственно к продаже, необходимо «прогреть» клиента и познакомить его с брендом. Для формирования лояльности используют бесплатные инструменты, способные удержать внимание пользователей и «вернуть» их для дальнейшей покупки. Все ограничено фантазией маркетолога: наиболее популярными в последнее время стали подарок за регистрацию, бонус за подписку на рассылку, бесплатные вебинары и т.д.
Вторым этапом станет знакомство с основным продуктом. Покупатель уже смотрит на бренд не как на «коммерческую организацию», а как на помощника, предлагающего решение его проблем. Здесь можно переходить к запуску воронки продаж, которая и подводит к приобретению основного товара/услуги.
Третий этап – использование кросс-продажи и апсейла. Доверие потребителя завоевано, ценность продукта донесена, первая продажа состоялась – остается только предложить дополнительный товар/услугу или более продвинутый вариант стандартного продукта.
В результате вы не просто закрываете продажу основного товара, но и получаете дополнительную прибыль за счет приобретения клиентом сопутствующей продукции/услуги или более дорогого варианта/тарифа. На практике такая стратегия позволяет увеличить чек на 20-30%.
2. Персонализация клиентского опыта
Тенденции рынка B2B все сильнее тяготеют к персонализации. Клиенты хотят индивидуального решения своих проблем – для этого необходимо разрабатывать новые технологии взаимодействия и продвижения продуктов. Этот же тренд нашел свое отражение в cross-sell и upsell. Один из наиболее эффективных инструментов организации кросс-продаж и апсейла через персонализированное общение – это использование живого чата для коммуникации 24/7.
Если обратиться к статистике, то, по последним данным, компании, использующие живой чат, увеличивают выручку в 2,4 раза за счет апсейла и кросс-сейла. Для создания такого инструмента достаточно подобрать подходящее программное обеспечение и инвестировать в хорошего программиста. Вы сможете не просто тонко и ненавязчиво предлагать сопутствующие услуги/товары или более ценное решение, а еще и делать это индивидуально для каждого клиента в соответствии с его «болью» и потребностями.
Как же работает cross-seling и upselling при использовании живого чата с клиентами?
- Появляется возможность общаться с заказчиками в режиме реального времени, а также определять «окна возможностей» для перекрестных и дополнительных продаж. Живое общение позволяет провести клиента по всем «ключевым этапам» за короткий срок – такая стратегия помогает увеличить вероятность покупки продукта в 2-3 раза.
- Можете рекомендовать услуги/продукт на основе прошлых покупок и предпочтений конкретного пользователя;
- При cross-sell и up-sell вы можете использовать готовые шаблоны сообщений, чтобы обмениваться информацией с пользователем и подводить его к покупке.
Принцип использования такого инструмента дополнительных продаж – правильно определить потребности клиентов. Продвижение должно быть ориентировано на ценность продукта, а также не быть слишком навязчивым.
3. Оптимизация процесса продажи
Для начала давайте еще раз вернемся к правилу, которое уже давно назубок выучили все маркетологи: эффективнее прилагать усилия на удержания постоянных клиентов, чем тратить на привлечение новых. Действительно, бизнесу в первую очередь стоит ориентироваться на постоянных заказчиков – именно они приносят большую часть выручки компании.
Для работы с такими клиентами необходимо делать упор на:
- обновления, ориентированные на актуальные ценности (при апсейле);
- знакомые продукты, несущие дополнительные возможности для покупателя (при кросс-сейле).
В результате оптимизация процесса продаж с упором на действующих клиентов посредством cross-selling и upselling позволит увеличить доход компании как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
4. Повышение удержания клиентов за счет комплексных решений
Теперь давайте обратим внимание на психологическую составляющую апсейла и кросс-сейла для клиента. Если вы используете данные стратегии продажи, то воздействие на покупателя происходит двумя способами.
- Заказчики видят комплексное решение их проблемы. Доступ к дополнительным продуктам и возможностям показывает ваш товар или услугу более «целостно». Клиент понимает, что ему не нужно обращаться к разным подрядчикам, чтобы получить желаемый результат – решение всех его проблем можно приобрести у одной компании.
- Формирование лояльности и повышение доверия. Если клиент соглашается на кросс/апсейл, то вместе с дополнительной прибылью вы получаете лояльного заказчика. Почему так получается? Дело в том, что после приобретения услуги/товара и сопутствующей продукции у заказчика остается ощущение, что бренд знает его потребности и разделяет его ценности. В результате он будет готов вернуться повторно за покупкой, поскольку станет лояльным покупателем.
5. Максимальное удобство для клиента
Последний аргумент в пользу использования cross-sell и up-sell – это удобство для покупателя. Стратегия перекрестных и дополнительных продаж позволяет облегчить для потребителя процесс принятия решения. Теперь не нужно дополнительно изучать весь прайс, еще раз прокручивать каталог и тратить силы на выбор – клиент сразу видит предложение, которое ему подходит и может приобрести его в тот же момент.
Возможность самостоятельно принимать решения, проводя мониторинг всего ассортимента услуг или товаров компании, хорошо звучит только на словах. На практике же у покупателя большой ассортимент продукции вызывает дополнительный стресс, поскольку он не может сразу определиться с выбором – в результате вероятность покупки снижается. Если же предложение, которое отвечает потребностям клиента, формируется для него, как только он решил приобрести основной товар, то решение о покупке будет наверняка положительным. Ведь вы избавили его от необходимости «выбирать» и сэкономили время!
Подобная стратегия может быть также реализована несколькими способами.
- Продемонстрируйте новые функции и обновления товара, который уже есть у ваших клиентов (например, через рассылку);
- «Свяжите» релевантные продукты вместе – при покупке одного из них заказчику должно сразу выходить предложение о приобретении второго.
Таким образом, вы не только сможете получить коммерческую выгоду, но и выстроить постоянные отношения клиента с брендом, в основе которых будет лежать лояльность и доверие.
Резюме
Итак, основная цель использования кросс-сейла и апсейла – это увеличение прибыли компании. Однако это не единственное предназначение данных маркетинговых стратегий. Дополнительно вы можете сформировать ценность для клиентов, а также повысить уровень лояльности и доверия. В качестве дополнительного эффекта вы также получите:
- повышение конверсии;
- улучшение качества сервиса;
- удобство и гибкость для ваших покупателей;
- генерацию лидов;
- удержание постоянных клиентов;
- продвижение обновлений продуктов;
- предотвращение оттока покупателей.
Cross-selling и upselling позволяют улучшить репутацию вашего бренда: вы можете получать дополнительный доход не за счет навязчивой и раздражающей рекламы, а благодаря выстроенным отношениям с покупателем и персонализацией. Не факт, что у вас все получится сразу: сначала придется тестировать различные комбинации товаров/услуг, ошибаться, менять инструменты кросс-сейла и апсейла…Но в результате вы сможете выстроить долгосрочные отношения с вашим сегментом потребителей, «нащупать их боли» и получать стабильную прибыль от постоянных клиентов.
