Что помогает улучшить конверсию и достичь увеличения продаж в нишах со сложной тематикой, где долгий цикл принятия решений и большие чеки? Рассказывает Сергей Афонин, главный редактор в блоге платформы лид-менеджмента Callibri.
Статья подойдет всем, кто хочет узнать, как привлечь пациентов в клинику, как застройщикам найти новых клиентов, какие механики и инструменты улучшат показатели при текущем бюджете.
Работайте не больше, но лучше
Сначала не о том, как привлечь новых клиентов — это дороже. А о том, чтобы не терять тех, кто пришел сам.
Ежегодно мы выгружаем статистику работы проектов Callibri и проводим исследования клиентских обращений в разные отрасли. Бизнес постоянно теряет заявки клиентов:
-
медицина — до 17% заявок в месяц.
-
недвижимость — до 35,8% заявок в месяц.
Компании упускают клиентов, потому что не отвечают на звонок или в чате, игнорируют обращения через лид-форму или запросы обратного звонка.
Вы уже потратили на этих клиентов деньги, запустив рекламу или оптимизировав сайт под SEO. Теперь важно не терять тех, кто сам пришел. Для этого:
-
добавьте в KPI операторов сроки обработки заявок.
-
отвечайте в чате в течение минуты — за 60 секунд клиент откроет сайт конкурента и уйдет к нему.
-
не успеваете — автоматизируйте. Чат-бот ответит на базовые вопросы и сохранит контакт в любое время суток.
Даже если трафик больше 100 000 пользователей — это рабочий вариант. У нас есть кейс, где получилось автоматизировать FAQ для такого числа клиентов. Операторы занимались более важными делами и подключались, если появлялся сложный запрос.
Отвечайте везде, но в особенности там, где удобно клиентам
С 2020 года падает доля мобильных звонков — как у застройщиков, так и клиник.
-
Медицина — падение до 70%, канал каждый год теряет по 5% аудитории.
-
Недвижимость — падение до 52%, за три года канал потерял 17% аудитории.
Эти проценты забирают текстовые каналы, например, онлайн-консультанты и мессенджеры.
Телефонные звонки все еще важны, но тенденция очевидна — поведение людей изменилось.
Какие внешние каналы работают на удержание клиентов?
-
Медицина — WhatsApp, его предпочитает 64,3% аудитории.
-
Недвижимость — Телеграм, 94,1% клиентов.
Если клиент не может связаться с вами там — срочно заводите аккаунты. В идеале у компании должны работать все каналы связи, а не только тот, который нравится.
Хуже всего отрабатывают Одноклассники и Viber — меньше 1% клиентов. На эти каналы можно не тратить силы, если нужны приоритеты.
Что сделать, чтобы привлечь больше клиентов на этом этапе:
-
займитесь аналитикой звонков — канал теряет позиции, значит нужно контролировать его результаты. Коллтрекинг поможет определить источники, которые приводят релевантные звонки;
-
отвечайте везде и всегда — агрегатор мессенджеров упростит эту задачу, инструмент позволяет переписываться хоть где из одного интерфейса и сохраняет переписку.
У нас есть кейс, где аналитика звонков достигла такого уровня, что клиент смог создать с помощью коллтрекинга аналог сквозной аналитики. Клиника «УРО-ПРО» оцифровала все источники трафика и контролировала каждый звонок в компанию.
Найдите новые источники трафика
Лидов мало, они дорогие — константа маркетинга двадцатых. В классических каналах неподъемная конкуренция, выжженная аудитория и конские ценники.
Чтобы увеличить объем продаж, нужно выйти на новых клиентов. Самый очевидный способ расширить охват — офлайн-размещения. Но это дорого + сложно оценить результаты. Приходится использовать костыли, например, замерять брендовый трафик.
Другой вариант — таргетированные SMS-рассылки для бизнеса. Возможности и плюсы инструмента:
-
вы доставляете рекламное сообщение прямо в руки потенциальным клиентам;
-
внутренние исследования показывают, что 90% SMS читают в первые минуты после получения;
-
вы не зависите от действий конкурентов — нет аукционов или слотов, за которые надо бороться;
-
база потенциальных клиентов не нужна — ее предоставляют сотовые операторы. Это новая аудитория платежеспособных клиентов. Например, в случае СмартSMS Calibri это 46 миллионов абонентов;
-
это законно — все разрешения уже получил оператор.
Это еще одно касание с целевой аудиторией, которую вы сами выбираете по доступным таргетам: от гео и интересов до посещения конкретного сайта.
Раз не надо бодаться с клиентами за показы и ставки, то остается последний враг — качество предложения.
Как написать для таргетированной SMS-рассылки текст, привлекающий клиентов
Миф «SMS не работают» — следствие некачественной работы с инструментом. Бизнес шлет это и ждет продаж:
Мы не придумали эту SMS, ее получила наша CMO
С таким подходом не сработает ни контекстная, ни таргетированная, ни любая другая реклама или рассылка для бизнеса. SMS — не исключение, это такой же канал связи с клиентами, как и любой другой. Поэтому надо относиться к нему соответствующе.
Ниже собрал базовые принципы, которые помогут написать конвертящий текст для SMS и любой другой рассылки. Вам нужны:
-
Сформулированная цель — привлечь 100 пациентов в новую стоматологию в центре города.
-
Портрет потенциального клиента — чтобы понять, кто и зачем читает текст.
-
Призыв к действию — укажите, хотите от клиента.
-
Tone-of-Voice — жаргонизмы, Вы/вы, слэнг и так далее.
Каждый элемент решает свою задачу. Будет проще оценить результат, определить направление текста и стиль языка, придумать органичный финал, расставить акценты и не писать лишнее. Последнему поможет строгая структура — конкретные этапы, где каждый из 70 доступных знаков находится не просто так.
Одна из главных трудностей с короткими текстами — 70 символов на все сообщение за исключением юридической информации. Она не входит в это число
Этап с обязательной юридической информацией очень важен для застройщиков и медицинских клиник. Это нужно, чтобы:
-
не нарушать законы,
-
подтвердить клиенту свою надежность.
Вне зависимости от сферы и формата, придерживайтесь принципа:
В начале самое ценное, дальше — менее значимые элементы в порядке убывания.
А вот эти вещи понижают конверсию и раздражают аудиторию в любой сфере:
-
капс — равносилен агрессии,
-
латиница — сообщение не прочитаешь,
-
непонятные сокращения — никто не станет разбираться,
-
ссылки на мессенджеры — вызывают подозрение + не пропустит модерация,
-
прилагательные в превосходной степени — нарушите закон + у аудитории выработалась слепота к манипуляциям.
Помните, у вас буквально 1 секунда, чтобы привлечь пациента/покупателя, поэтому отнеситесь серьезно к качеству и ценности рекламного предложения.
Дальше поговорим конкретно про требования и нюансы, важные для клиник и застройщиков.
Основные правила рассылок для клиник
Здравоохранение — щепетильная тема, поэтому к ней больше всего требований. Помните, вы обращаетесь к человеку с вопросами, которые связаны с его здоровьем.
Органичность, такт и уместность — главные спутники жизни продвижения медицины в любых каналах.
SMS помогают привлекать в клиники людей, которые живут рядом, напоминать им про чекапы, рекламировать акции и оставаться в поле зрения.
Нельзя рекламировать:
-
консультации конкретных врачей,
-
услуги с наркозом,
-
операции по коррекции зрения,
-
ведение беременности,
-
услуги стационара,
-
детокс, коктейли здоровья,
-
пластические операции,
-
коррекция фигуры,
-
лечение варикоза.
Можно:
-
вызов врача на дом,
-
прием терапевта, педиатра,
-
вакцинация от клеща, гриппа,
-
дисконтные программы,
-
диспансеризация,
-
стоматология,
-
LPG массаж,
-
эстетические и косметологические услуги,
-
медицинские справки — для ГИБДД, медицинская книжка, санаторно-курортная книжка, справки для детских садов и школ, в бассейн.
Общее правило для всех медицинских рекламных SMS — обязательно сообщите о наличии противопоказаний и укажите, что клиенту потребуется консультация. Например:
Основные правила рассылок для девелоперов
Застройщики работают в ситуации, когда клиенты очень долго думают о покупке, но огромные чеки компенсируют этот фактор. Поэтому надо постоянно напоминать о себе и создавать максимально много касаний, чтобы мысль о вашей компании постоянно была в голове у потенциального покупателя — так он прогреется до покупки. Это важный элемент лид-менеджмента.
Для этой задачи надо использовать все возможные инструменты — SMS один из таких.
Но будьте осторожны – тут легко прослыть сталкером, если не аккуратно использовать доступные данные. Например, гео.
В эпоху, когда нам постоянно звонят из «техподдержки» банка, любые действия, которые показывают, что бизнес знает даже примерно данные человека — автоматически вызывают негатив. Не делайте так.
Надо максимально подтвердить свою надежность, для этого обязательно укажите:
-
наименование застройщика,
-
сведения о месте и способах получения проектной декларации и иной подробной информации.
Увеличение продаж недвижимости часто связано с кредитами, например, ипотекой. Поэтому обязательно добавьте наименование компании, которая оказывает услуги кредитования.
Кажется, что требований много, разбираться не хочется. Поэтому сервисы нашли способ избавить клиентов от рутины — шаблоны. В СмартСМС Callibri их больше 1000 — готовые тексты для разных отраслей под конкретные бизнес-задачи. Если вам некогда или трудно писать, используйте их, потому что:
-
это быстро;
-
справится любой;
-
специалисты написали тексты с учетом требований и экспертизы;
-
их точно одобрит модерация.
Получается, вам не надо думать, как уместить рекламное сообщение в заданные рамки, чтобы сохранить всю ценность предложения. Это сделали за вас.
Будьте хитрее
Если вся поисковая выдача уже занята конкурентами, есть небольшой трюк, который может помочь одновременно и оказаться рядом и привлечь клиентов. Заведите аккаунт Яндекс Бизнес. С его помощью вы получите дополнительный слот в выдаче с помощью Яндекс Карт.
Результаты в поисковой выдаче и карточки из карт — разные компании
В карточке будет фотография, логотип, рейтинг, отзывы, информация о компании, номер телефона, ссылка на сайт и маршрут до клиники или вашего офиса. Туда же можно добавить информацию об услугах с прайсом.
Качественная карточка в Картах — очень важный элемент увеличения продаж в бизнесе и конкретно продвижения клиник и застройщиков. Эти бизнесы часто завязаны на геолокации.
-
Люди ищут клинику недалеко от дома, чтобы в случае чего быстро получить помощь.
-
Застройщикам легче дотянуться до людей, которые живут рядом со строящимися домами.
Добавьте красивые фотографии, напишите тексты, которые закроют первые вопросы аудитории и обязательно добавляйте отзывы — если о компании пишут другие люди и пишут хорошо, это весомый аргумент в вашу пользу.
Создать карточку можно бесплатно, а еще у Карт есть рекламные инструменты, которые покажут вашу компанию в поисковой выдаче или в Навигаторе.
Заключение
Бизнес в состоянии привлечь больше клиентов, не увеличивая кратно бюджеты на контекстную рекламу. Для этого есть простые механики и понятные инструменты, которые почему-то принято игнорировать:
-
Отвечайте всегда и везде — сохраните каждый лид и сможете использовать полученные данные для ретаргета. Сотрудники отдыхают или не успевают? Подключайте чат-бот, обратный звонок и агрегатор мессенджеров.
-
Контролируйте операторов — улучшайте скрипты, слушайте разговоры и читайте переписки. Наверняка найдете точки роста, а аналитика покажет, на какие каналы тратить деньги.
-
Используйте другие инструменты — закрепитесь там, где нет ваших конкурентов. Карты, SMS-рассылки — возможностей достаточно.
-
Автоматизируйте — шаблоны, боты и другие помощники избавят вас от рутины.
-
Не игнорируйте клиентов — следите за тем, как меняется поведение людей, и за тем, что делают конкуренты. Это поможет оставаться актуальными.
Больше полезных советов по увеличению продаж с помощью диджитал-маркетинга – в блоге IQ Online:
Как улучшить рекламные показатели
Продающий сайт – какой он сегодня
Подборки лучших материалов об интернет-маркетинге для медицины и недвижимости ищите в рубрике Дайджесты.
