Удержание покупателей обходится компаниям в пять раз дешевле, чем привлечение новых. Однако, по данным американских аналитиков, каждая пятая компания зациклена на стратегиях привлечения, игнорируя множество способов взаимодействия с нынешними и старыми клиентами.
Ниже – девять советов о том, как сделать так, чтобы клиенты продолжали возвращаться.
1. Создайте ресурсный или справочный раздел
Распространенная ошибка из-за которой покупатели «бросают» бренд – сложный продукт или сервис, при этом на сайте нет необходимой пользователю информации.
Советуем создать справочный раздел с краткими статьями о специфике продукта/работы фирмы и часто задаваемыми вопросами. Если материала много, добавьте строку поиска, чтобы люди могли быстро найти нужную информацию. Особенно полезны эти функции для бизнеса, у которого нет команды консультантов или не внедрена автоматизированная служба поддержки.
За последние годы существенно возросла популярность коммуникаций через боты – это еще один эффективный инструмент для онлайн-консультаций. Лид-бот поможет разгрузить отдел продаж при первом касании покупателя с брендом, закрыв базовые вопросы, такие как консультация по ценам или услугам. Скомбинировав лид-бота на сайте с цепочкой прогревающих рассылок, вы прогреете клиента до вторичной покупки и сделаете из разового покупателя постоянного.
Помните, что ваши потенциальные клиенты часто ограничены во времени, поэтому сделайте справочную информацию как можно проще. Хороший выход – короткие 30-секундные видеоролики: они пользуются популярностью из-за быстрого объяснения происходящего.
Если компания работает в сфере медицины, будет полезным создать раздел на сайте с публикациями о заболеваниях, лечении и диагностике. Справочник можно усилить поиском по ключевым словам и обучающими видеороликами о том, как правильно принимать лекарства или использовать медицинские приборы. Это упростит работу ваших сотрудников, снизив количество вопросов о медицинских услугах и товарах.
Методом удержания клиентов с помощью справочника пользуется сеть медицинских клиник и лабораторий «ЭндоМедЛаб». Она же предлагает клиентам удаленные консультации с врачами клиники до посещения лаборатории и возможность личной переписки со специалистами после сдачи анализов.
Больше советов по развитию контента в медицинской отрасли вы найдете в нашей статье «Секреты эффективного контент-маркетинга для клиник»
2. Масштабируйте информационные рассылки
E-mail маркетинг – по-прежнему популярный инструмент в диджитал, и в ближайшее время никуда не денется.
Однако, раскрываемость писем оставляет желать лучшего – поэтому в 2023 году стоит дополнить вашу коммуникацию рассылкой в мессенджерах: пользователи предпочитают узнавать новости, общаться по работе и взаимодействовать с компаниями именно там. К тому же есть большая вероятность, что ваша цепочка емейлов попадет в спам-ящик.
Регулярная рассылка – хороший способ напомнить о существовании компании, или повысить допродажи. Рассказывайте об обновлениях продуктов и услуг, информируйте о предстоящих распродажах, акциях или мероприятиях. Убедитесь, что сообщения персонализированы, дружелюбны и не содержат воды.
Для отправки емейлов и отслеживания уровня просмотров используйте почтовые сервисы, такие как Sendsay или Unisender. Собрать чат-бота для рассылок можно в конструкторах Salebot или Carrot. На момент публикации статьи (март 2023 года) все эти сервисы доступны клиентам из России.
3. Заведите подкаст
Популярность подкастов резко возросла во время пандемии, и рост продолжается. Видео удобнее статей – информацию можно получать в пути, в тренажерном зале, занимаясь хобби или уборкой. По оценке IAB Russia, в 2020 году на продвижение в этом формате компании потратили 0,16 млрд рублей, в 2021-м эта сумма удвоилась, в 2022 году эксперты прогнозировали увеличение до 0,59 млрд.
Подкасты интерактивны, их довольно легко создавать, и они помогут зарекомендовать вас как лидеров мысли в своей области. Для записи понадобятся лишь USB-микрофон, ноутбук и пара заинтересованных участников. Продвигайте подкасты в социальных сетях, e-mail рассылках и на веб-сайте.
4. Обновите социальные сети
Многие маркетологи заводят бизнес-аккаунты в социальных сетях, а затем забрасывают их, не получая отклика. Чтобы такого не случилось, перед формированием контент-плана убедитесь, что выбрали правильную стратегию — целевую аудиторию и релевантный для нее тип контента.
Отрицать важность SMM-маркетинга бесполезно: соцсети сегодня – один из основных способов поддерживать открытый диалог с потребителями: здесь удобно получать обратную связь, собирать мнения, участвовать в открытых дискуссиях об обновлениях сервиса или продукта. При этом важно помнить о быстроте ответов – мгновенная обратная связь обеспечивает высокую скорость отклика.
5. Продвигайте юзеркейсы и отзывы
Извлекайте выгоду из удачных кейсов и отзывов довольных клиентов, которые получили положительный опыт работы с вашим товаром или услугой.
Юзеркейс -- развернутая реальная история клиента, рассказанная от первого лица. Обычно их пишет сам рекламодатель на основе опроса/интервью/отзыва покупателя.
Рассказ от лица клиента – мощный маркетинговый прием, который помогает повысить доверие и лояльность к бизнесу, эффективнее продвинуть бренд. Особенно важен этот тип контента для B2B компаний, поскольку их цель – продать продукт или услугу другой фирме.
Пользовательские кейсы эффективны, когда клиент рассказывает детально и подробно, приводя статистику и измеримые результаты о том, как B2B-фирма помогла его бизнесу. Такие истории должны содержать информацию о компании клиента, возникших проблемах, причине обращения, ходе работы с вами и о произошедших изменениях.
Юзеркейсы активно используются в западной маркетинговой практике, например, американской технологической компанией Zendesk и платформой управления социальными сетями Hootsuite.
Больше о развитии контента читайте в статье «B2B-контент: как писать, чтобы стимулировать продажи»
Юзеркейсы можно подавать не только в текстовом, но и в видеоформате. По мнению аналитиков, видео – более эффективный, чем статьи, формат для знакомства потребителей с отзывами и юзеркейсами. Согласно данным компании Invodo, специализирующейся на создании коммерческих видеороликов, 52% маркетологов по всему миру считают, что видеоконтент дает более высокую рентабельность инвестиций по сравнению с другими типами контента. Из-за того, что зритель получает обратную связь непосредственно от клиентов, информация воспринимается как более честная и лояльная.
6. Создавайте персонализированный контент для постоянных клиентов
Людям нравится чувствовать себя особенными, поэтому предоставив такую возможность вашим постоянным покупателям, вы повысите их интерес к бренду и конверсию во время допродаж.
Персонализированный контент – это отличный способ удержать клиентов, потому что он помогает установить более глубокую связь между брендом и клиентами.
«Когда вы предоставляете контент, который соответствует интересам и потребностям ваших клиентов, они чувствуют, что вы их понимаете и что вы готовы помочь им решить их проблемы».
Майкл Боуен, генеральный директор рекламного агентства Razorfish.
Используйте свою CRM систему, чтобы определить постоянных посетителей, затем поместите их контакты в отдельную группу рассылок.
Примеры персонализированного контента:
-
Рекомендации отдельных продуктов или подборки – на основе предыдущих покупок и просмотров в каталогах онлайн-магазинов.
-
Автоматические email-рассылки на основе действий пользователя: регистрация на сайте, покупка товара и т.д.
-
Персонализированные вебинары, мастер-классы и курсы, адаптированные под уровень знаний и интересы студента.
-
Новостные ленты, сформированные на основе интересов и предпочтений пользователя.
-
Рекомендации видео на YouTube, основанные на просмотре и лайках, подборки песен, кино и музыки в стриминговых сервисах.
-
Специальные предложения, такие как персонализированные скидки и подарки, предоставляйте доступ к новым продуктам и коллекциям раньше, чем остальным покупателям. Кроме того, старые клиенты будут рады получать персонализированные поздравления и благодарности в честь праздников и дней рождения, что заставит их чувствовать себя особенными и уважаемыми. Эту практику давно взяли на вооружение интернет-магазины. Теперь ваша очередь применить ее для удержания своих постоянных покупателей и увеличения лояльности к компании.
7. Анализируйте пользовательские данные
Знания о том, чего хотят ваши клиенты, не должны исходить из догадок. Проводите исследования и собирайте данные о претензиях и негодованиях покупателей, и о том, что их привлекает в вашей компании, продукте или сервисе. Кроме того, вы можете анализировать уже имеющиеся данные – например, статистику по продажам, чтобы понять, какие ваши продукты наиболее востребованы, и по какой цене они лучше продаются.
«Отзывы являются важным элементом стратегии удержания клиентов, потому что они помогают вам лучше понимать потребности и ожидания ваших клиентов, а также показывают, что вы цените их мнение»
Крис Вандербос, генеральный директор диджитал агентства Heyday.
Самый очевидный путь для новых исследований – проведение опросов путем рассылки по базе клиентов в соцсетях, мессенджерах и по е-маил. Если хотите попробовать более глубокий подход, подумайте о создании фокус-группы.
Для сферы недвижимости будут полезными опросы о самых важных для покупателя параметрах жилья – расположение, размер, цена и т.д. Медицинским компаниям кроме отзывов об эффективности лечения полезно анализировать текущий трафик в клинику и распределение пациентов по врачам: такой подход выделит сегменты ЦА, коммуникацию с которыми нужно усилить.
Совет-бонус: положительные результаты опросов включите в маркетинговые материалы компании.
8. Ведите текстовые блоги
Ведение блога – важная часть Search Engine Optimization и контент- маркетинга. Поисковые системы постоянно просматривают новый контент и отдают предпочтение сайтам с обновляющейся и актуальной информацией. Кроме того, создание подробного контента на интересные темы привлекает новых пользователей на сайт, например, благодаря блогу, трафик одного из наших медицинских клиентов увеличился на 20+тысяч посетителей в месяц.
Однако еще блоги помогают не терять постоянных покупателей. Блог – это дополнительный способ воздействия на клиента, а его содержимое – база для повышения вашего интеллектуального лидерства. Важно обновлять блог по крайней мере раз в две недели, чтобы записи постоянно были свежими.
Если у вас нет технических ресурсов, чтобы поместить блог на сайте, его успешно заменят корпоративные каналы в Дзене или соцсетях, где вы можете совершать все необходимые маркетинговые касания с ЦА – размещать лид-магниты, чтобы вести пользователей в воронку прогрева, писать полезный контент, чтобы повышать доверие и лояльность, делиться результатами исследований, чтобы демонстрировать экспертность.
9. Создавайте мощные лид-магниты
Эффективным считается такой лид-магнит, который возможно скачать мгновенно, который приносит пользу клиенту, является максимально понятным и производит вау-эффект.
Одним из самых мощных подвидов лид-магнитов считаются интерактивные электронные книги. Этот формат решает главные задачи контент-маркетинга – предоставление полезной информации и демонстрацию высокого уровня экспертности.
Выпуск электронной книги – более сложный процесс, чем простое написание статьи или создание инфографики, он показывает амбициозность компании и глубокий уровень вовлеченности в тему.
Ebook – хороший способ привлечения новых клиентов, но он также отлично подходит для удержания пользователей, как и блог, поскольку дают еще одну возможность продемонстрировать интеллектуальное лидерство и повысить авторитет в отрасли.
Тема вашей электронной книги не обязательно должна отражать глубокие отраслевые исследования, она может быть и «смежной»: например, биофармацевтическая компания Pfizer создала интерактивную электронную книгу о том, как воспитать ребенка, заинтересованного в вопросах здорового образа жизни.
Вывод
Удержание клиентов – важнейшая составляющая стратегии компании, и реализовать ее можно только с помощью глубокого подхода к контенту.
Халатное отношение к контент-стратегии приведет к потере покупателей. Качественный контент, напротив, положительно повлияет не только на SEO оптимизацию, но и на позиционирование бренда как эксперта в своей области, поможет постоянно находиться рядом с клиентами и продемонстрирует вашу заботу – все эти факторы напрямую способствуют удержанию.
Нужна помощь в построении эффективной стратегии удержания клиентов с помощью контент-маркетинга? Оставляйте заявку – и мы с радостью поможем вам.
